一、总体情况

2022年3月，广西壮族自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉344件。申诉中涉及邮政服务问题的35件，占总申诉量的10.2％；涉及快递服务问题的309件，占总申诉量的89.8%。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为58件，比上年同期增长314.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的4件，占有效申诉量的6.9％；涉及快递服务问题的54件，占有效申诉量的93.1％。

消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失11.4万元。3月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0％，对快递企业有效申诉处理满意率为100.0％。

二、邮政服务申诉情况

（一）消费者对邮政服务问题申诉情况

3月，消费者对邮政服务问题申诉35件，环比增长118.8%，同比增长75.0%。

2022年03月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表

3月，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务、其他，分别占申诉总量的34.3%、31.4%、20.0%。消费者对邮政服务问题申诉环比增长或者下降的情况：其他环比增加600.0%，延误环比增加300.0%，丢失短少环比不变，收寄服务环比不变，损毁环比不变，投递服务环比减少8.3%；消费者对邮政服务问题申诉同比增长或者下降的情况：延误同比增加300.0%，收寄服务同比增加100.0%，其他同比不变，损毁同比不变，投递服务同比减少8.3%，丢失短少同比减少50.0%；

（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况

3月，消费者对邮政服务问题有效申诉4件，同比增长300.0％。

2022年03月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表

3月，消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少、延误，分别占有效申诉总量的50%、25%、25%。消费者对邮政服务问题有效申诉同比增长300%；

三、快递服务申诉情况

（一）消费者对快递服务问题申诉情况

3月，消费者对快递服务问题申诉309件，环比增长22.13%，同比增长28.75％。

（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况

3月，消费者对快递服务问题有效申诉54件，环比增长38.46%，同比增长315.38％。

2022年03月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表

3月，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、收寄服务、违规收费，分别占有效申诉总量的33.8%、30%、20%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况：投递服务环比增加250.0%，延误环比增加41.2%，丢失短少环比增加9.1%，代收货款环比不变，收寄服务环比不变，其他环比不变，违规收费环比不变，损毁环比不变；消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况：延误同比增加700.0%，丢失短少同比增加300.0%，损毁同比增加100.0%，投递服务同比增加75.0%，代收货款同比不变，收寄服务同比不变，其他同比不变，违规收费同比不变；

（三）消费者对快递企业申诉情况

3月，邮政业消费者对全区快递企业有效申诉处理满意率为100.0％；全区快递服务申诉率平均为1.07，快递服务有效申诉率平均为0.19。

2022年03月主要快递企业申诉情况表

（四）各市快递服务申诉情况

邮政业消费者对各市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为100.0％。

2022年03月各市快递服务申诉情况表

四、申诉处理工作综合处理情况