2023年四季度全区邮政业消费者申诉情况通告

日期:2024-02-02

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总体情况

2023年四季度,广西“12305”邮政行业消费者申诉中心共处理消费者申诉1103件,申诉率为百万分之0.81,答复咨询4036件,为消费者挽回经济损失35.74万元受理的申诉中,有效申诉共计148件,有效申诉率为百万分之0.11。消费者对邮政管理部门有效申诉处理满意率为99.3%,对中国邮政集团有限公司(普遍服务业务)有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为99.3%。

邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。四季度,消费者对邮政普遍服务问题申诉19件,其中有效申诉7件,占比36.84%,涉及的主要问题依次是邮件延误和邮件损毁,各占有效申诉总量的28.57%。

邮政普遍服务申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉情况

有效申诉情况

有效申诉业务类型分布

数量

占比(%)

数量

占比(%)

包件

集邮

其他

1

延误

3

15.79

2

28.57

1

0

1

2

投递服务

3

15.79

1

14.29

0

0

1

3

损毁

2

10.53

2

28.57

2

0

0

4

丢失短少

2

10.53

1

14.29

1

0

0

5

其他

9

47.37

1

14.29

0

1

0

合计

19

100

7

100

4

1

2

注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比较多的是收寄延误,投递服务申诉中主要占比较多的是虚假签收。

三、快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。四季度,消费者对快递服务问题申诉1084件,其中有效申诉141件,占比13.00%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、快件损毁和投递服务,分别占有效申诉总量的28.37%、26.24%和24.82%。

2023年四季度消费者对快递服务问题申诉情况统计表

序号

申诉问题

申诉情况

有效申诉情况

数量

占比(%)

数量

占比(%)

1

损毁

300

27.68

37

26.24

2

投递服务

264

24.35

35

24.82

3

丢失短少

252

23.25

40

28.37

4

延误

139

12.82

22

15.60

5

收寄服务

47

4.34

3

2.13

6

违规收费

28

2.58

0

0.00

7

代收货款

11

1.01

1

0.71

8

其他

43

3.97

3

2.13

合计

1084

100

141

100

注:1.申诉数量占比(%)=申诉问题数量/申诉总量。

2.有效申诉数量占比(%)=有效申诉问题数量/有效申诉总量。

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件损毁申诉中主要占比较多的是对企业赔偿金额不满,投递服务申诉中主要占比较多的是未按名址面交,快件丢失短少申诉中主要占比较多的是企业未按照规定赔偿。

3.主要快递企业申诉情况。四季度,邮政业消费者对区内快递企业有效申诉处理满意率为99.3%,环比下降0.7个百分点,同比提高0.5个百分点。全区主要快递企业申诉率平均为2.38。消费者对快递服务申诉主要问题中,快件损毁申诉率平均为0.94,快件丢失短少申诉率平均为0.49,投递服务申诉率平均为0.29,快件延误申诉率平均为0.14;主要快递企业申诉处理综合指数平均为96.18,高于平均值的有5家,低于平均值的有4家。

主要快递企业申诉情况统计表

    (单位:申诉件数/百万件快件业务量)


注:申诉处理综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价。综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

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