今天是 |
|
2021-01-06 |
一、总体情况
2020年11月,广西壮族自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉301件。申诉中涉及邮政服务问题的13件,占总申诉量的4.3%;涉及快递服务问题的288件,占总申诉量的95.7%。
受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为27件,比上年同期增长28.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件,占有效申诉量的7.4%;涉及快递服务问题的25件,占有效申诉量的92.6%。
消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失10.8万元。11月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0%,对快递企业有效申诉处理满意率为100%。
11月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有3件。申诉处理逾期企业名称:广西驿汇网络科技有限公司(菜鸟驿站)
二、邮政服务申诉情况
(一)消费者对邮政服务问题申诉情况
11月,消费者对邮政服务问题申诉13件,环比增长44.4%,同比增长160%。
2020年11月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表
序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
1 | 延误 | 10 | 76.9 | 400 | 900 | 6 | 2 | 0 | 0 | 2 | 0 |
2 | 丢失短少 | 1 | 7.6 | / | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
3 | 损毁 | 1 | 7.6 | / | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
4 | 投递服务 | 1 | 7.6 | -83.3 | -66.7 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
5 | 合计 | 13 | 100 | 44.4 | 160 | 7 | 4 | 0 | 0 | 2 | 0 |
(二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况
11月,消费者对邮政服务问题有效申诉2件,环比增长100%,同比持平。
2020年11月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | ||
1 | 延误 | 函件 | 1 | 1 | 50 | 0 | / |
2 | 丢失短少 | 包件 | 1 | 1 | 50 | / | / |
3 | 合计 |
|
| 2 | 100 | 100 | / |
11月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误和丢失短少,分别占有效申诉总量的50%。
三、快递服务申诉情况
(一)消费者对快递服务问题申诉情况
11月,消费者对快递服务问题申诉288件,环比下降0.35%,同比增长20.5%。
(二)消费者对快递服务问题有效申诉情况
11月,消费者对快递服务问题有效申诉25件,环比增长25%,同比增长19.1%。
2020年11月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表
序号 | 申诉问题 | 总申诉件数 | 有效申诉件数 | 有效申诉比例% | 有效申诉环比% | 有效申诉同比% |
1 | 延误 | 67 | 5 | 20 | -37.5 | 0.00 |
2 | 丢失短少 | 45 | 3 | 12 | 50 | -40 |
3 | 损毁 | 68 | 3 | 12 | 200 | 0 |
4 | 投递服务 | 73 | 11 | 44 | 175 | 450 |
5 | 收寄服务 | 6 | 1 | 4 | 0 | / |
6 | 违规收费 | 1 | 1 | 4 | / | 0 |
7 | 代收货款 | 1 | 0 | 0 | / | / |
8 | 其他 | 22 | 1 | 4 | -75 | 0 |
9 | 合计 | 288 | 25 | 100 | 25 | 19.1 |
11月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、延误、丢失短少和损毁,分别占有效申诉总量的44%、20%、12%、12%。
(三)消费者对快递企业申诉情况
11月,邮政业消费者对全区快递企业有效申诉处理满意率为100%。全区快递服务申诉率(百万件业务量)为0.94,全区快递服务有效申诉率为0.08。
2020年11月主要快递企业申诉情况表
序号 | 企业名称 | 消费者对快递企业有效申诉处理满意率(%) | 申诉量 | 有效申诉量 |
1 | 邮政快递 | 100 | 22 | 5 |
2 | 宅急送 | 100 | 12 | 0 |
3 | 圆通速递 | 100 | 37 | 0 |
4 | 中通快递 | 100 | 10 | 0 |
5 | 百世快递 | 100 | 66 | 0 |
6 | 申通快递 | 100 | 4 | 0 |
7 | 顺丰快递 | 100 | 29 | 1 |
8 | 韵达快递 | 100 | 14 | 0 |
9 | 天天快递 | 100 | 13 | 3 |
10 | 德邦快递 | 100 | 9 | 1 |
11 | 京东快递 | 100 | 6 | 0 |
12 | 丹鸟快递 | 100 | 7 | 2 |
13 | 极兔速递 | 100 | 13 | 3 |
14 | 菜鸟驿站 | 100 | 39 | 10 |
21 | 全区合计 | 100 | 288 | 25 |
(四)各市快递服务申诉情况
邮政业消费者对各市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为100.0%,
2020年11月各省(区、市)快递服务申诉情况表
序号 | 地区 | 消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(%) | 申诉量 | 有效申诉量 |
1 | 梧州市 | 100 | 9 | 0 |
2 | 防城港市 | 100 | 6 | 0 |
3 | 来宾市 | 100 | 3 | 0 |
4 | 河池市 | 100 | 12 | 0 |
5 | 贺州市 | 100 | 5 | 1 |
6 | 贵港市 | 100 | 14 | 2 |
7 | 百色市 | 100 | 6 | 1 |
8 | 玉林市 | 100 | 23 | 0 |
9 | 钦州市 | 100 | 9 | 1 |
10 | 崇左市 | 100 | 6 | 1 |
11 | 北海市 | 100 | 26 | 4 |
12 | 柳州市 | 100 | 34 | 1 |
13 | 桂林市 | 100 | 33 | 1 |
14 | 南宁市 | 100 | 115 | 15 |
15 | 全区合计 | 100 | 301 | 27 |