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关于2020年11月全区邮政业消费者申诉情况通告
2021-01-06

     

  一、总体情况 

  202011月,广西壮族自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉301件。申诉中涉及邮政服务问题的13件,占总申诉量的4.3%;涉及快递服务问题的288件,占总申诉量的95.7% 

    

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为27件,比上年同期增长28.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件,占有效申诉量的7.4%;涉及快递服务问题的25件,占有效申诉量的92.6%。 

    

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失10.8万元。11月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0%,对快递企业有效申诉处理满意率为100%。 

    

  11月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有3件。申诉处理逾期企业名称:广西驿汇网络科技有限公司(菜鸟驿站) 

    

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况 

  11月,消费者对邮政服务问题申诉13件,环比增长44.4%,同比增长160% 

    

  202011月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表 

序号 

申诉内容 

申诉件数 

占比% 

环比% 

同比% 

函件 

包件 

汇兑 

报刊 

集邮 

其他 

1 

延误 

10 

76.9 

400 

900 

6 

2 

0 

0 

2 

0 

2 

丢失短少 

1 

7.6 

/ 

/ 

0 

1 

0 

0 

0 

0 

3 

损毁 

1 

7.6 

/ 

/ 

0 

1 

0 

0 

0 

0 

4 

投递服务 

1 

7.6 

-83.3 

-66.7 

1 

0 

0 

0 

0 

0 

5 

合计 

13 

100 

44.4 

160 

7 

4 

0 

0 

2 

0 

  (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

  11月,消费者对邮政服务问题有效申诉2件,环比增长100%,同比持平。 

    

  202011月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

函件 

1 

1 

50 

0 

/ 

2 

丢失短少 

包件 

1 

1 

50 

/ 

/ 

3 

合计 

  

  

2 

100 

100 

/ 

  11月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误和丢失短少,分别占有效申诉总量的50% 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  11月,消费者对快递服务问题申诉288件,环比下降0.35%,同比增长20.5%。 

    

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  11月,消费者对快递服务问题有效申诉25件,环比增长25%,同比增长19.1%。 

    

  202011月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表 

序号 

申诉问题 

总申诉件数 

有效申诉件数 

有效申诉比例% 

有效申诉环比% 

有效申诉同比% 

1 

延误 

67 

5 

20 

-37.5 

0.00 

2 

丢失短少 

45 

3 

12 

50 

-40 

3 

损毁 

68 

3 

12 

200 

0 

4 

投递服务 

73 

11 

44 

175 

450 

5 

收寄服务 

6 

1 

4 

0 

/ 

6 

违规收费 

1 

1 

4 

/ 

0 

7 

代收货款 

1 

0 

0 

/ 

/ 

8 

其他 

22 

1 

4 

-75 

0 

9 

合计 

288 

25 

100 

25 

19.1 

  11月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、延误、丢失短少和损毁,分别占有效申诉总量的44%20%12%12% 

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  11月,邮政业消费者对全区快递企业有效申诉处理满意率为100%。全区快递服务申诉率(百万件业务量)为0.94,全区快递服务有效申诉率为0.08 

  202011月主要快递企业申诉情况表 

序号 

企业名称 

消费者对快递企业有效申诉处理满意率(% 

申诉量 

有效申诉量 

1 

邮政快递 

100 

22 

5 

2 

宅急送 

100 

12 

0 

3 

圆通速递 

100 

37 

0 

4 

中通快递 

100 

10 

0 

5 

百世快递 

100 

66 

0 

6 

申通快递 

100 

4 

0 

7 

顺丰快递 

100 

29 

1 

8 

韵达快递 

100 

14 

0 

9 

天天快递 

100 

13 

3 

10 

德邦快递 

100 

9 

1 

11 

京东快递 

100 

6 

0 

12 

丹鸟快递 

100 

7 

2 

13 

极兔速递 

100 

13 

3 

14 

菜鸟驿站 

100 

39 

10 

21 

全区合计 

100 

288 

25 

  (四)各市快递服务申诉情况 

  邮政业消费者对各市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为100.0%, 

  202011月各省(区、市)快递服务申诉情况表 

序号 

地区 

消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率(% 

申诉量 

有效申诉量 

1 

梧州市 

100 

9 

0 

2 

防城港市 

100 

6 

0 

3 

来宾市 

100 

3 

0 

4 

河池市 

100 

12 

0 

5 

贺州市 

100 

5 

1 

6 

贵港市 

100 

14 

2 

7 

百色市 

100 

6 

1 

8 

玉林市 

100 

23 

0 

9 

钦州市 

100 

9 

1 

10 

崇左市 

100 

6 

1 

11 

北海市 

100 

26 

4 

12 

柳州市 

100 

34 

1 

13 

桂林市 

100 

33 

1 

14 

南宁市 

100 

115 

15 

15 

全区合计 

100 

301 

27 

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