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关于2021年5月全区邮政业消费者申诉情况通告
2021-07-06

    

  一、总体情况 

  20215月,广西壮族自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉160件。申诉中涉及邮政服务问题的23件,占总申诉量的14.4%;涉及快递服务问题的137件,占总申诉量的85.6% 

    

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为3件,比上年同期下降40.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件,占有效申诉量的0.0%;涉及快递服务问题的3件,占有效申诉量的100.0%。 

    

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失8.2万元。5月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0%,对快递企业有效申诉处理满意率为100.0%。 

  二、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况 

  5月,消费者对邮政服务问题申诉23件,环比增长91.7%,同比增长666.7% 

    

  5月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、其他、延误,分别占申诉总量的69.6%17.4%13%。消费者对邮政服务问题申诉环比增长或者下降的情况:其他环比增加100.0%,投递服务环比增加60.0%,延误环比不变;消费者对邮政服务问题申诉同比增长或者下降的情况:投递服务同比增加700.0%,延误同比不变,其他同比不变; 

  (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

  5月,消费者对邮政服务问题有效申诉0件。 

    

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  5月,消费者对快递服务问题申诉137件,环比下降14.9%,同比增长17.1%。 

    

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  5月,消费者对快递服务问题有效申诉3件,环比下降50.0%,同比下降40.0%。 

    

  5月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是收寄服务、投递服务、丢失短少,分别占有效申诉总量的20%4.8%2.6%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况:收寄服务环比不变,其他环比不变,违规收费环比不变,损毁环比不变,丢失短少环比减少50.0%,投递服务环比减少66.67%,延误环比减少100.0%;消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况:收寄服务同比不变,延误同比不变,投递服务同比不变,其他同比不变,违规收费同比不变,丢失短少同比减少50.0%,损毁同比减少100.0% 

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  5月,邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率为100.0%,全快递服务申诉率为0.44;全区快递服务有效申诉率为0.01区内快递服务申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率为0.13,损毁申诉率为0.13,投递服务申诉率为0.07,快件延误申诉率为0.06 

      四、主要企业申诉处理工作综合指数情况 

  全区主要企业申诉处理工作综合指数为92.7,高于平均数的快递企业有11家,低于平均数的有3家。 

     注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按企业名称拼音首字母升序排列。 

  2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成) 

     五、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况 

   市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为95.23,高于全区平均数的地区有11个,低于全区平均数的地区有3个。 

    

    注:1.申诉处理工作综合指数,是对省级邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价,根据省级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时,按地区名称拼音首字母升序排列。 

    2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成) 

    

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