一、总体情况

2024年一季度，广西“12305”邮政行业消费者申诉中心共处理消费者申诉1719件，申诉率为百万分之1.20，答复咨询7284件，为消费者挽回经济损失38.93万元。受理的申诉中，有效申诉共167件，有效申诉率为百万分之0.12。消费者对邮政管理部门有效申诉处理满意率为98.8%，对中国邮政集团有限公司(普遍服务业务)有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.7％。

二、邮政普遍服务申诉情况

1.邮政普遍服务申诉问题数量与类别情况。一季度，消费者对邮政普遍服务问题申诉24件，其中有效申诉10件，占比41.67%。有效申诉涉及的主要问题依次是邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占有效申诉总量的40.00%、30.00%和30.00%。

2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中占比较多的是无法投递邮件，邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误。

三、快递服务申诉情况

1.快递服务申诉问题数量与类别情况。一季度，消费者对快递服务问题申诉1695件，其中有效申诉157件，占比9.26%。有效申诉涉及的主要问题依次是快件延误、快件丢失短少和快件损毁，分别占有效申诉总量的27.39%、26.75%和24.20%。

快递服务申诉情况统计表

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件损毁申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿，快件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误。

3.主要快递企业申诉情况。一季度，邮政业消费者对区内快递企业有效申诉处理满意率为98.7％，环比下降0.6个百分点，同比下降0.83个百分点。全区主要快递企业申诉率（百万件快件揽投量）平均为2.85。消费者对快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为1.46，投递服务申诉率平均为0.45，快件丢失短少申诉率平均为0.42，快件延误申诉率平均为0.32；主要快递企业申诉处理综合指数平均为96.93，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。

主要快递企业申诉情况统计表