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关于2021年3月全区邮政业消费者申诉情况通告
2021-04-30

    

  一、总体情况 

  20213月,广西壮族自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉260件。申诉中涉及邮政服务问题的20件,占总申诉量的7.7%;涉及快递服务问题的240件,占总申诉量的92.3% 

   

  受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为14件,比上年同期下降39.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件,占有效申诉量的7.1%;涉及快递服务问题的13件,占有效申诉量的92.9%。 

   

  消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失14.6万元。3月份,消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0%,对快递企业有效申诉处理满意率为100.0%。  

        二、邮政服务申诉情况 

  (一)消费者对邮政服务问题申诉情况 

  3月,消费者对邮政服务问题申诉20件,环比增长33.3%,同比增长33.3% 

   

    

   3月,消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少、延误,分别占申诉总量的60%20%15%。消费者对邮政服务问题申诉环比增长或者下降的情况:延误环比增加50.0%,丢失短少环比增加33.33%,投递服务环比增加20.0%,收寄服务环比不变;消费者对邮政服务问题申诉同比增长或者下降的情况:投递服务同比增加200.0%,延误同比增加50.0%,丢失短少同比增加33.33%,收寄服务同比减少75.0% 

  (二)消费者对邮政服务问题有效申诉情况 

  3月,消费者对邮政服务问题有效申诉1件,环比下降66.7%,同比增长0.0%。 

  

    

 202103月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数 

占比例% 

环比% 

同比% 

1 

延误 

包件 

1 

1 

100 

/ 

/ 

2 

合计 

  

  

1 

100 

-66.67 

0.00 

  3月,消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误。 

  三、快递服务申诉情况 

  (一)消费者对快递服务问题申诉情况 

  3月,消费者对快递服务问题申诉240件,环比增长44.6%,同比增长44.6%。 

   

  (二)消费者对快递服务问题有效申诉情况 

  3月,消费者对快递服务问题有效申诉13件,环比下降7.1%,同比下降40.9%。 

   

  202103月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表 

序号 

申诉问题 

总申诉件数 

有效申诉件数 

有效申诉比例% 

有效申诉环比% 

有效申诉同比% 

1 

延误 

46 

3 

6.5 

-40.00 

-40.00 

2 

违规收费 

9 

0 

0 

/ 

/ 

3 

其他 

6 

0 

0 

/ 

-100.00 

4 

损毁 

62 

3 

4.8 

200.00 

200.00 

5 

丢失短少 

75 

3 

4 

-25.00 

-50.00 

6 

收寄服务 

11 

0 

0 

/ 

/ 

7 

投递服务 

31 

4 

12.9 

0.00 

-55.56 

8 

合计 

240 

13 

100 

-7.14 

-40.91 

  3月,消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、延误、损毁,分别占有效申诉总量的12.9%6.5%4.8%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长或者下降的情况:损毁环比增加200.0%,收寄服务环比不变,投递服务环比不变,其他环比不变,违规收费环比不变,丢失短少环比减少25.0%,延误环比减少40.0%;消费者对快递服务问题有效申诉同比增长或者下降的情况:损毁同比增加200.0%,收寄服务同比不变,违规收费同比不变,延误同比减少40.0%,丢失短少同比减少50.0%,投递服务同比减少55.56%,其他同比减少100.0% 

  (三)消费者对快递企业申诉情况 

  3月,邮政业消费者对全区快递企业有效申诉处理满意率为100.0%。全区快递服务申诉率平均为0.78,快递服务有效申诉率平均为0.04快递服务申诉主要问题中,快件丢失短少申诉率为0.24,快件延误申诉率为0.15,投递服务申诉率为0.10,快件损毁申诉率为0.20 

     (四)主要快递企业申诉处理工作综合指数情况 

  17家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为94.8,高于平均数的快递企业有11家,低于平均数的有6家。

注:1.申诉处理工作综合指数,是对企业申诉处理工作质量的综合评价,根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。

  2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。(数据来源于系统自动生成)

  四、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况

 市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为95.6,高于全区平均数的地区有8个,低于全区平均数的地区有6个。

 

    

注:1.申诉处理工作综合指数,是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价,根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。 

 2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。(数据来源于系统自动生成)

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